design-service-gestion-projetUn nouveau service à concevoir ? Pensez design de service. Une nouvelle méthode de gestion de projet qui vous permettra de créer un service qui fonctionne.

Voyons ce qu’est le design de service et en quoi cela représente une méthode alternative de gestion de projet.

Le design de service : c’est quoi ?

Un processus de conception de service centré sur l’utilisateur

C’est en 1990 qu’est apparu le concept de design de service à l’école internationale de design de Cologne, en Allemagne. Depuis, ce nouveau processus de conception de service qui place le consommateur au cœur du projet n’a cessé de se développer.

Comme vous le savez sûrement, la création de valeur a pendant longtemps été liée au produit lui-même. Les industriels proposaient un produit et un peu de marketing suffisait à le rendre attractif. Si les clients avaient peu de choix, ils étaient simplement heureux avec ce qu’on leur proposait. Avec la prise d’ampleur graduelle du service face au produit, nous sommes peu à peu entrés dans l’ère du design de service.

Si l’on considère l’énorme choix disponible dans chaque secteur du marché, on comprend pourquoi les attentes des consommateurs ont augmenté. Pour faire face à la concurrence, vous devez donc être innovant. Rendez-vous bien compte du fait que l’utilisateur d’aujourd’hui cherche à vivre des expériences plus qu’à posséder. Il faut créer des services désirables, facilement utilisables et qui lui soient utiles. Évidemment, ils vont également être performant et différenciant pour votre entreprise.

Pour ce faire, observez et prenez en compte les comportements des utilisateurs à chaque étape de la conception du service. Cela vous permettra de comprendre leurs attentes et d’adapter l’interface du service créé. L’expérience client sera alors améliorée car vous saurez exactement ce qu’ils recherchent et comment leur fournir.

Comment ça marche ?

Le design de service se décompose en 3 étapes.

La phase d’inspiration

Commencez par faire des recherches sur les besoins des consommateurs. Collectez des données sur leur comportement à travers des rencontres, des sondages… Étudiez également les propositions de vos concurrents afin de créer un service qui apporte quelque chose de nouveau.

C’est ensuite le moment de créer des profils d’utilisateurs, en utilisant par exemple les personas. Détaillez les caractéristiques de chaque type de consommateur et les facteurs qui les pousseront à utiliser votre service.

La phase d’idéation

Une fois que vous compris les comportements et émotions du consommateur, il faut définir le service de manière plus précise. Tous les participants au projet doivent participer à des ateliers de co-création pour faire émerger de nouvelles idées.

Utilisez notamment des blueprint et une cartographie du parcours utilisateur. Le blueprint décompose le service en plusieurs étapes et considère toutes les parties prenantes. Le parcours utilisateur, lui, permet de tracer le parcours de l’utilisateur et d’analyser les émotions suscitées.

Les scénarios d’usage vous seront également très utiles. Découpez le service en séquences, simulez son utilisation et rendez compte des ressentis de l’utilisateur.

La phase de prototypage et implémentation

Ici, l’idée est d’utiliser toutes les informations obtenues pour concevoir la solution : le service. Une fois le prototype créé, il doit être testé auprès de la clientèle. Ce sont leurs retours qui aideront à mesurer les résultats et améliorer le service si besoin. Il s’agit là d’une démarche itérative.

Design de service : méthode alternative pour la gestion de projets ?

Gestion de projet : les méthodes classiques

Gérer un projet, c’est utiliser des techniques de gestion afin de mener à bien un projet donné. Ces méthodologies et outils permettent à l’équipe et au responsable de coordonner toutes les tâches liées au projet. Ils servent également à définir les différents objectifs à atteindre. Généralement, le projet est découpé en plusieurs phases, pour lesquelles on affecte du personnel spécifique.

Il existe diverses méthodes de gestion de projet et les plus traditionnelles sont encore les plus utilisées.  Il s’agit de méthodes dites « en cascade », c’est-à-dire qu’une phase peut commencer lorsque la précédente est terminée. Ceci implique qu’une seule équipe travaille sur la totalité du projet, en respectant le cahier des charges défini au préalable. Le client n’est donc pas impliqué dans le projet et ne reçoit son service qu’en dernier lieu.

Malheureusement, ce système présente deux gros inconvénients. Premièrement, les objectifs sont définis à l’avance, selon un calendrier et de manière détaillée. Il faut être certain que tous les paramètres aient été pris en comptes avant que le projet ne soit lancé. De plus, il n’existe pas vraiment de marge de manœuvre en cas d’imprévus. N’étant pas chose rare, ces imprévus entrainent souvent des retards.

Le deuxième inconvénient est l’absence totale du client dans le processus. Il n’est pas rare que ses besoins changent entre le début et la fin du projet. Le risque est donc qu’il ne soit pas totalement satisfait.

 

Pourquoi le design de service concurrence de plus en plus les méthodes traditionnelles de gestion projet ?

Justement pour pallier aux contraintes que nous venons de citer, de nombreuses méthodes de gestion de projet ont été inventées. Parmi celles-ci, on retrouve la méthode Agile qui est applicable à tous types de projets. Lorsque le projet est la conception d’un service, on l’appelle le design de service !

La méthode Agile de design de service est très flexible. Elle tourne autour du client, qui est impliqué dans le projet du début à la fin. De cette manière, l’équipe réussi à répondre à ses problèmes dès que ceux-ci se posent. Plus de réactivité, moins de perte de temps et d’argent.

De nos jours, les sociétés doivent répondre à des besoins d’innovation importants. Cela n’est que rarement possible sans sortir du cadre traditionnel de la création de service. Si vous souhaitez concevoir un service innovant et pensé pour l’utilisateur, le design de service sera souvent la seule manière valide de gérer votre projet.

Comme nous l’avons vu, le blueprint est les scénarios sont des outils très importants. Il serait alors dommage de ne pas les considérer et choisir de suivre un cahier des charges préétabli.

Pour toutes questions, contactez Jean Marc Bullet & associés, designers de service. 

 

Si vous voulez approfondir, je vous recommande les articles suivants :

  • Un article de Usabilis : Définition design de service, service design
  • Un article de Planzone :  7 méthodologies de gestion de projet à connaître absolument